Rapport CSQ-activiteit algemene vaardigheid

In het Rapport CSQ-activiteit algemene vaardigheid wordt overzichtsinformatie weergegeven over gesprekken die zijn gepresenteerd, afgehandeld en verlaten voor elke groep contactservicewachtrijen (CSQ). CSQ-groepen bestaan uit CSQ's die zijn geconfigureerd met dezelfde vaardigheden en met verschillende competentieniveaus. (Dergelijke groepen bestaan uit (CSQ's) die zijn geconfigureerd met dezelfde vaardigheden en met verschillende competentieniveaus.)

Dit rapport is ontworpen voor klanten waarbij logische CSQ's zijn geconfigureerd. Een logische CSQ is een groep CSQ's die is geconfigureerd met dezelfde vaardigheid, maar met verschillende competentieniveaus. Wanneer er een gesprek binnenkomt in een script dat werkt volgens de "logische CSQ-benadering", gaat het gesprek eerst naar de CSQ met het laagste vaardigheidsniveau. Als de wachttijd de vooraf gedefinieerde drempel overschrijdt, gaat het gesprek naar het eerstvolgende hogere vaardigheidsniveau. Het inkomende gesprek kan op deze manier doorstromen binnen dezelfde groep CSQ's.

In dit rapport wordt informatie weergegeven voor elk interval van 30 of 60 minuten binnen de rapportperiode. Dit is met name handig voor logische CSQ's. Als u geen logische CSQ's hebt geconfigureerd, kunt u andere CSQ-rapporten gebruiken (Rapport Activiteit contactservicewachtrij en Rapport Activiteit contactservicewachtrij per interval/CSQ).

Grafieken

De volgende grafiek is beschikbaar:

Grafieknaam	Beschrijving
Rapport CSQ-activiteit algemene vaardigheid	Geeft het aantal afgehandelde en verlaten gesprekken weer van een dag.

Velden

In het rapport is een tabel opgenomen met de volgende informatie:

Veld	Beschrijving
Vaardigheden	Vaardigheden die worden gekoppeld aan de CSQ waarnaar het gesprek wordt gerouteerd.
Begintijd interval	Begindatum en -tijd van elke interval van 30 of 60 minuten of de begindatum en -tijd voor het rapportbereik.
Eindtijd interval	Begindatum en -tijd van elke interval van 30 of 60 minuten of de begindatum en -tijd voor het rapportbereik.
CSQ-naam	De naam van de CSQ die het gesprek naar de agent heeft gerouteerd.
Gepresenteerde gesprekken - Totaal	Gesprekken die zijn gepresenteerd aan elke afzonderlijke CSQ binnen de groep, ongeacht of de agent het gesprek heeft beantwoord of niet. Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
Gepresenteerde gesprekken - Gem. tijd in wachtrij	De gemiddelde wachttijd voor gesprekken die naar de CSQ zijn gerouteerd.
Gepresenteerde gesprekken—Max. tijd in wachtrij	De langste wachtrij voor alle gesprekken die naar de contactservicewachtrij zijn gerouteerd (verlaten, afgehandeld, afgebroken of afgewezen).
Afgehandelde gesprekken - Totaal	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een beller vanuit deze contactservicewachtrij wordt verbonden met een agent. Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
Afgehandelde gesprekken - Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde afhandelingstijd van alle in de contactservicewachtrij afgehandelde gesprekken. Afhandelingstijd = spreektijd + tijd in wachtstand + werktijd Overzichtsinformatie - Algehele afhandelingstijd = totale afhandelingstijd / totale aantal afgehandelde gesprekken
Afgehandelde gesprekken - Max. afhandelingstijd	De langste afhandelingstijd van een in de contactservicewachtrij afgehandeld gesprek. Overzichtsinformatie - de maximale waarde in deze kolom.
Verlaten gesprekken verlaten - Totaal	Het aantal gesprekken dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, maar dat niet is beantwoord door een agent omdat de beller heeft opgehangen of omdat de verbinding is verbroken. Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
Verlaten gesprekken - Gem. tijd in wachtrij	De gemiddelde tijd dat een gesprek in de wachtrij staat voordat het gesprek wordt verlaten.
Verlaten gesprekken - Max. tijd in wachtrij	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek werd verlaten.
Serviceniveau - Percentage voldaan aan serviceniveau	(Afgehandelde gesprekken binnen serviceniveau / gepresenteerde gesprekken) * 100%. Overzichtsinformatie - Algeheel percentage.

Filtercriteria

U kunt filteren met behulp van een van de volgende parameters:

Filterparameter

Resultaat

Lengte interval

De volgende opties zijn beschikbaar:

Volledig exportbereik - Geeft informatie weer op basis van de ingestelde begin- en eindtijd, maar geeft geen informatie weer over specifieke intervallen binnen de rapportperiode.
Dertig (30) minuten - Geeft informatie weer over intervallen van 30 minuten binnen de rapportperiode. Het eerste interval begint op de begintijd van het rapport, het volgende interval begint 30 minuten na de begintijd van het rapport, enzovoort.
Zestig (60) minuten - Geeft informatie weer over intervallen van 60 minuten binnen de rapportperiode. Het eerste interval begint op de begintijd van het rapport, het volgende interval begint 60 minuten na de begintijd van het rapport, enzovoort.

Opmerking

Als u de optie "Dertig (30) minuten" of "Zestig (60) minuten" kiest, kan het langer duren voordat er resultaten in het rapport wordt weergegeven dan wanneer u de optie "Volledig rapportbereik" kiest. U kunt de verwerkingstijd verminderen door het rapport voor een kortere query-interval te genereren.

CSQ-namen

Hiermee geeft u informatie weer over de opgegeven CSQ's.

Groeperingscriteria

Gegevens worden gegroepeerd op het volgende veld:

Veld	Resultaat
Vaardigheden	Gegevens worden op vaardigheden gesorteerd.